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MANEJO DE LLAMADAS EN SITUACIONES DIFICILES

Duración
8 hrs.

Descripción
En este taller se dará a conocer la importancia que tiene cada ejecutivo de servicio a clientes que realiza llamadas con clientes en situaciones difíciles. Él, conocerá la mejor manera de abordar cada llamada y también conocerá algunas técnicas para el manejo de estrés que estas le generan.

Objetivo General
Al finalizar el taller, cada participante será capaz de identificar la importancia de su labor como ejecutivo de servicio a clientes en llamadas de situaciones difíciles y aprenderá a manejarlas con mejor atención.

Dirigido a
Personas que reciben llamadas de clientes en situaciones difíciles y requieren dar una solución efectiva a la situación.

Contenido
El curso consta de 3 módulos:

Módulo 1 El Servicio a clientes
*Etiqueta telefónica en el Servicio al Cliente
*Mi papel como ejecutivo de Servicio a Clientes en llamadas difíciles
*¿Qué necesita de mí el cliente en situación de Crisis?
*La importancia de una escucha activa
*Fallas al escuchar
*Recomendaciones para fortalecer la habilidad de escuchar
*Sondeo en el Servicio al Cliente

Módulo 2 Manejo de la llamada en situaciones de crisis.
*La importancia del apoyo telefónico
*Definición de crisis
*Diferencia entre crisis y estrés
*Cómo manejar situaciones difíciles con el cliente (Objeciones, Malas Noticias)

*Módulo 3. El estrés y sus efectos en situaciones difíciles
*¿Qué es el estrés?
*Efectos fisiológicos del estrés
*Factores que causan estrés

*Acciones para el control de estrés
*Algunas técnicas de liberación de estrés
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